Het managen van verwachtingen

Business man pointing the text: What To Expect

Business man pointing the text: What To ExpectNegen van de tien teleurstellingen ontstaan omdat jijzelf niet de juiste verwachting hebt gecreëerd bij de ander. Die teleurstelling leidt veelal tot ontevreden klanten.

Late leveringen, onvoldoende kwaliteit, structureel niet op tijd komen, niet terugbellen, kortom:

het niet nakomen van afspraken zijn allemaal voorbeelden waarom klanten ontevreden zijn. En wat doen over het algemeen ontevreden klanten? Juist..die vertrekken. Klanten kwijtraken wil niemand. Waarom gebeurt het dan toch?

Andere normen en waarden? Vergeten door de waan van de dag?
Klanten vertrekken omdat verwachtingen niet of onvoldoende gemanaged worden. Verwachtingen managen begint met je afspraken nakomen. Wanneer je een afspraak niet kan nakomen dan informeer je de klant hierover. Zo manage je de verwachtingen.

Ook is het belangrijk dat je zelf je verwachtingen kenbaar maakt: maak duidelijk dat je het vervelend vindt als mensen hun afspraken niet nakomen. Maar, niet geheel onbelangrijk, realiseer en accepteer tegelijkertijd dat er mensen zijn die het moeilijk vinden hun afspraken na te komen. Wanneer je regelmatig met deze mensen te maken hebt (en om welke reden dan ook geen afscheid van deze mensen kan nemen) besef dan dat ergernis negatieve energie geeft. Dit straal je uit, is slecht voor je omgeving maar vooral slecht voor je gezondheid. Erger je niet meer, spreek slechts je verbazing uit.

Dus hoe manage je verwachtingen?
Stel vast wat er wederzijds wordt verwacht en zorg dat de verwachtingen reëel zijn. Leg, om misverstanden te voorkomen, de verwachtingen zwart op wit vast. Zo kan er nooit onduidelijkheid over bestaan.

Als alles zwart op wit staat en er op basis daarvan afspraken zijn gemaakt is het eenvoudig om boven verwachting te performen? Hoe doe je dat?

Door structureel boven verwachting te performen. Dus niet één keer maar echt structureel. Succes of falen wordt gemeten aan de verwachtingen die eerder zijn gewekt. Vandaag de dag is performen volgens verwachting voor een klant onvoldoende reden om bij je te blijven. Wanneer jij structureel boven verwachting scoort zal hij herhalingsaankopen doen.

Het klinkt allemaal heel gemakkelijk, er is heel veel literatuur over geschreven maar uiteindelijk is het mijns inziens een “way of living”. Verdiep je in je klant en acteer beter dan gewenst!

Harry Beijersbergen
(Partner)