Hoe kan je winnen, na verloren te hebben?
Het verliezen van een opdracht is nooit leuk. Je hebt, vaak samen met je collega’s, hard gewerkt om te komen tot een positief resultaat. Als dan blijkt dat de opdracht aan een concurrent wordt gegund kan je twee dingen doen: niets, en het laten voor wat het is, of ervan leren. Want leren van je verliezen, betekent investeren in winst voor de toekomst. Hieronder tref je mijn suggesties aan hoe je effectief kan leren van je verliezen.
Het model
Zorg dat je een formulier hebt waarin je de opdrachten kunt analyseren die je verloren en gewonnen hebt.
Het invullen van dit formulier zal door jouzelf en de opdrachtgevers moeten gebeuren. Het is belangrijk dat jouw contactpersonen bij de organisaties die de opdracht niet bij jou hebben geplaatst dit formulier gaan invullen. Het is de bedoeling dat door jouzelf, opdrachtgevers en niet-opdrachtgevers vragen, die onder verschillende domeinen vallen, beantwoord worden. Deze domeinen zijn het verkoopteam, eventueel overige medewerkers (bijvoorbeeld de support-afdeling) en het aanbod (product of dienst). Als je vragen formuleert ten aanzien van het verkoopteam, denk dan bijvoorbeeld aan zaken als ‘’het begrijpen van de organisatie’’, ‘’de problemen’’ en ‘’de gewenste oplossing’’. Het meest effectief is het als dit door de opdrachtgever en niet-opdrachtgever ook wordt ingevuld over de concurrent die gewonnen heeft. Ervaring heeft geleerd dat je hier het beste een afspraak voor kan maken met je opdrachtgever en niet-opdrachtgever en deze binnen 3 weken na de leverancierskeuze plaats laat vinden. Om dit proces goed voor te bereiden, kan je deze aanpak vooraf al kenbaar maken aan opdrachtgevers.
Breed denken
Verkopers hebben de neiging het winnen of verliezen van een opdracht te wijten aan slechts een deel van het proces. Zoals de gesprekken die hebben plaatsgevonden. Vergeten wordt dat zelfs de entree van het kantoor of een demonstratie van het product mee kan spelen in de uiteindelijke beslissing. Het gaat dus niet alleen maar om prijs en specificaties. Het is belangrijk hier je vragen op af te stemmen. Het zal je verbazen op basis van welke details een opdracht jou niet wordt gegund.
Wie gaat het gesprek voeren?
Denk goed na over wie het gesprek met de betreffende organisatie gaat voeren. Is de verkoper in staat dit gesprek objectief te voeren? Die vraag moet met zekerheid positief beantwoord worden. Als er enige twijfel is, is het aan te raden bijvoorbeeld de marketingmanager naar dit evaluatiegesprek te laten gaan. Ervaring heeft geleerd dat de benodigde objectiviteit bij verkopers (logischerwijs) moeilijk te vinden is. Anderzijds vinden contactpersonen het vaak lastig in details te treden bij een verkoper.
Doorvragen
Het is beter te vragen waarom jouw concurrent heeft gewonnen in plaats te vragen waarom jij hebt verloren. Stel bovendien open vragen en vul het in gedachten niet alvast in. Dat is een latent gevaar als je een opdracht hebt verloren. Je bent teleurgesteld en je denkt al snel te weten waar het aan zou kunnen liggen of waar het aan ligt. Ga goed voorbereid, maar onbevangen, het gesprek in en stel de juiste vragen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan: ‘’wat heeft onze concurrent beter gedaan dan wij?’’ en ‘’wat is doorslaggevend geweest in het besluitvormingsproces?’’. Wees vooral niet bang voor kritiek.
Voor en na
Jouw opdrachtgever en niet-opdrachtgever hebben beiden een beeld van jou en jouw organisatie gehad voordat ze het inkoopproces zijn ingegaan. Het is erg leerzaam te weten of het beeld gedurende en na de beslissing is veranderd of bevestigd. Belangrijk is dan te weten welke punten het betreft.
Bespreken en lering trekken
Nadat alle informatie op het formulier is ingevuld, moet het binnen jouw organisatie geëvalueerd worden. Alle betrokkenen kunnen hier wat van leren. Wanneer dit soort interviews regelmatig worden gehouden, zal in de meeste gevallen een tendens te zien zijn. Punten die verbeterd moeten worden en punten waarin je als verkoper/verkoopteam onderscheidend in bent geweest.
Ook andere medewerkers dan die van de verkoopafdeling kunnen een bevestiging krijgen dat ze in het commerciële proces een positieve rol hebben gehad. Het omgekeerde zal ook voor een punt van aandacht zijn. Hetzelfde geldt voor de kwaliteit van het product of de dienst.
Klantenbinding
Mits je onbevooroordeeld met jouw opdrachtgevers en niet-opdrachtgevers het gesprek in gaat, zal je merken dat dit soort gesprekken door hen zeer gewaardeerd worden. Immers, je neemt hun mening serieus. Je kwalificeert ze daarmee als professionals. Hierbij wordt je binding met je (toekomstige) opdrachtgever intenser en leg je de basis voor een volgend verkoopsucces.
Door regelmatig dit soort analyses te maken, haal je het optimale rendement uit je verkoopproces. Zelfs aan een verloren opdracht kan zo gewonnen worden.
Winnen, na verloren te hebben!
Coen Kijk in de Vegt