Klachten: laten we net doen of de klant de klant is
Zelfs met de beste mensen en de beste dienstverlening kan het voorkomen dat een klant ontevreden is over uw dienst of product. Vaak uit dit zich in de vorm van een klacht. Ik merk in mijn workshops en bij mijn eigen klanten, dat men vaak moeite heeft om op een effectieve en constructieve manier om te gaan met klachten.
Vaak gaan mensen in de verdediging als ze een klacht krijgen, of kiezen meteen de aanval; 'de klant moet niet zeuren, de geleverde dienst is perfect en de klant is te dom om dat te begrijpen'. Mijn advies: laten we gewoon net doen of de klant de klant is en hem helpen om zijn ervaring met uw bedrijf te verbeteren.
Een klacht is een kans om de relatie te versterken
Klachten behandelen gaat over het algemeen over het managen van verwachtingen. De klager heeft vaak het idee dat niet aan de verwachting wordt voldaan. En dan is een klacht de uitgelezen kans om de relatie te versterken. De klager neemt de moeite om zijn teleurstelling uit te spreken. Dat is een goed teken dat er nog leven in de relatie zit.
Wat doe je absoluut niet?
- gelijk in de verdediging gaan
- gelijk in de aanval gaan
- de klacht bagatelliseren
- smoezen en slappe excuses vertellen (bijvoorbeeld: ‘wij zijn ook afhankelijk van een externe leverancier, die levert niet goed’)
Wat doe je nou juist wel?
- reageer empathisch op de klacht en wat de klager niet krijgt wat hij wel had verwacht
- stel open vragen, achterhaal wat de klant wel had verwacht
- vertel waarom je snapt dat dit belangrijk is voor de klant (bijvoorbeeld: ‘Ik begrijp dat u graag 100% up time wilt hebben omdat uw klanten u altijd moeten kunnen bereiken’)
- vertel dat jij er bent om, waar mogelijk, de klacht samen met de klant op te lossen. Hiermee maak je de klant mede eigenaar van de oplossing
- vat de klacht helder samen en kom met je oplossing
- check of de oplossing aansluit met wat de klant nodig heeft en of het bruikbaar is
- spreek met de klant een tijdlijn af om de klacht op te lossen, check of de klant akkoord is met de tijdlijn
- los de klacht op met een concrete acties (hoeft dus niet meteen de eindoplossing te zijn, wel een stap die daar naartoe leidt
- neem na een paar dagen proactief contact op om te zien of alles is opgelost. Zo niet, begin bovenaan.
Sommige klachten kun je niet oplossen
Er blijven natuurlijk altijd klachten over die niet op te lossen zijn. Uw klant heeft bij u een Fiat 500 gekocht, maar verwacht de sportieve prestaties van een Ferrari. Daar kunt u empathisch blijven wat u wilt, maar een Fiat wordt nooit een Ferrari. Hier is waarschijnlijk iets mis gegaan in het verkoopproces. De wederzijdse verwachtingen zijn niet goed op elkaar afgestemd. Dit geeft ook het belang aan van een goede afstemming bij verkoop.
Veel succes met uw klachten, behandel ze als een kans, niet als bedreiging.
Alexander Hilberts