Wat zie ik niet?

Blog inzicht

Blog inzichtIn elke campagne waarbij bepaalde verwachtingen worden afgesproken, wil de klant “voortgang in tijd” zien. Rapportages zijn dan ook een belangrijk onderdeel van elke campagne. De eerste reflex is dat er veel te veel informatie wordt verstrekt, doordat iedereen zijn of haar bepaalde wensen heeft.  Met als gevolg dat er chaos ontstaat en onsamenhangende acties kunnen worden genomen.

Ook is het goed om te beseffen dat wat wij zien uit een rapportage, verleden tijd is. Wel goed om te weten, maar helaas te laat om er nog wat aan te kunnen doen. Het meten van alleen input is onvoldoende om te zien of de doelstellingen worden gehaald. Denk bijv. aan hoeveel uren er zijn verbruikt van het totale budget zonder dit in relatie te brengen met de opbrengsten.
Kortom, er dient structuur te worden aangebracht in wie wat ziet en wanneer om het volgende te bereiken:

  • Inzicht in voortgang doelstellingen
  • Inzicht in mogelijke verklaringen voor achterblijvende resultaten
  • Heldere definities
  • Overzichtelijke prestaties
  • Eenvoud in aflezen

Indicatoren
Het begint allemaal met de doelstelling van de campagne. Wat willen we uiteindelijk allemaal bereiken en in welk tijdsbestek? Vervolgens moet worden nagedacht over gemeenschappelijke procesindicatoren in het bedrijfsproces. Elk bedrijfsproces heeft een eigenaar die verantwoordelijk is om zijn/haar proces effectief en efficiënt te laten uitvoeren. Elke indicator is door de proceseigenaar beïnvloedbaar. Om dit te kunnen monitoren is het nodig dat hij/zij inzicht krijgt in het verloop van het proces.
Deze indicatoren geven inzicht in tijd, kosten en opbrengsten zodat duidelijk wordt of:

  • de gewenste doorlooptijden worden gehaald,
  • de gewenst efficiëntie wordt bereikt (effectieve calls per uur),
  • het verbruik van resources (hoeveel tijd/geld is nog over…!),
  • tussentijdse doelstellingen worden gehaald.

Dezelfde taal
Essentieel is ook dat iedereen dezelfde taal spreekt. Definities van grootheden is één van de meest onderschatte stappen in het bouwen van een gedegen rapportage.  De rapportage wordt dus samengesteld aan de hand van alle grootheden in het bedrijfsproces per proceseigenaar.
Wij onderscheiden in onze campagnes de volgende proceseigenaren:

  • Operationeel
  • Projectmanagement
  • Eindverantwoordelijke project

Elke proceseigenaar ziet zijn/haar dashboard bestaande uit de gemeenschappelijke procesinductoren waar hij/zij invloed op heeft (bijv. het aantal effectieve calls per uur per agent per dag). Als één van de agents onder deze norm opereert, kan hij/zij uitzoeken waarom en dat repareren. Door zo kort op de bal te spelen, voorkom je dat deze agent de gestelde doelstelling negatief beïnvloedt.
Dus bij de stelling “wat zie ik niet” is het door KPI’s (Key Performance Indicators) te introduceren mogelijk om in het bedrijfsproces veranderingen aan te brengen die leiden tot een beter en efficiënter resultaat.

Henk Hoogewerff
(Partner)