AVG en E-privacy

Als je de tekst van de AVG en de ontwerptekst van de E-privacy leest, kun je het beste je tent sluiten en bang in de bosjes gaan zitten. Of niet?

Voor aanbieders van (zakelijke) producten en diensten geldt dat het ongevraagd contact opnemen met klanten en prospects wordt gezien onder de noemer “Direct Marketing” en wordt gezien als een vorm van reclame.

Onderstaand een aantal definities uit de AVG:

(f) „directmarketingberichten”: elke vorm van reclame, zowel geschreven als mondeling, gericht aan één of meer geïdentificeerde of identificeerbare eindgebruikers van elektronische-communicatiediensten, inclusief het gebruik van automatische oproep- en communicatiesystemen met of zonder menselijke interactie, e-mail, SMS, enz.;

(g) „spraakoproepen voor direct marketing”: directe spraakoproepen die geen gebruik van automatische oproep- en communicatiesystemen inhouden;

(h) „automatische oproep- en communicatiesystemen”: systemen die in staat zijn in overeenstemming met instructies die voor dat systeem zijn ingesteld, oproepen naar één of meer ontvangers automatisch in te leiden en niet-directe spraakelementen door te sturen, met inbegrip van oproepen waarbij gebruik wordt gemaakt van automatische oproep- en communicatiesystemen die de opgeroepen persoon in verbinding stellen met een persoon.

Wij interpreteren dit als voornamelijk eenrichtingsverkeer (outbound marketing) van de “verzender”. Op basis daarvan zijn onze belangrijkste praktische tips uit commercieel oogpunt om:

1: Voornamelijk focus te hebben op bestaande relaties en daar op zoek te gaan naar upsell, cross sell en referal:
Met betrekking tot referal werkt dat dan als volgt: Alexander (klant van Piet) denkt dat Piet ook zijn dienst kan leveren aan Jan (relatie Alexander). Alexander stuurt een e-mail naar Jan: “Beste Jan, op basis van mijn ervaringen met Piet omtrent ABC denk ik dat het goed zou zijn als jullie eens zouden praten. Misschien kan hij jou helpen met AD en E. Is het wat jou betreft akkoord als ik jouw n.a.w. gegevens met hem deel?”

Jan antwoordt per email positief, daarmee is er expliciete toestemming. Voordeel van deze benadering is tweeledig:

1. contactmoment van Alexander met Jan, is altijd goed in het kader van netwerken en relaties onderhouden.
2. Piet staat bij Alexander in het krijt, ook handig in het kader van netwerken en toekomstige referal Piet naar Alexander.

2: Zowel bij bestaande klanten als nieuwe klanten nadruk op dialoog:
M.a.w. niet product/dienst pushen, maar klant en prospect verleiden in dialoog te gaan (zie 3) over diens plannen, ambities, obstakels, etc. Uit de dialoog kan een aanbieding voor dienst of product volgen; dit is dan nooit het eerste contactmoment.

3: Verschuiving van Outbound Marketing naar Inbound Marketing & Sales:
Klanten/prospects verleiden, opwarmen, uitnodigen voor evenement of downloaden whitepaper (via post bij “koud” ), goede brief/mail met triggers, aanmelden via landingpage, optie in aanvinken bij inschrijven. Doorpakken en conversie door sales.

4: Soft approach bij het vinden van nieuwe klanten: Veel effectief netwerken.
Contact leggen, korte dialoog aangaan over plannen, ambities, etc. Sturen naar vervolgafspraak of vervolgactie (bijvoorbeeld punten onder 3). Bij maken afspraak is er gerechtvaardigd belang om contactinformatie van visitekaartje (digitaal) op te slaan.

5: Aftersales als middel om in dialoog te blijven:
Na levering van elke dienst/product een goed aftersales traject inrichten:

1. Evaluatie: wat sprak aan in product/dienst.
2. Wie binnen uw netwerk zou nog meer behoefte hebben aan product/dienst.
3. Zou u mij bij desbetreffende kunnen introduceren (zie tip 1).
4. Na bepaalde periode weer contact opnemen: hoe gaat het nu met dienst/product, dialoog aangaan. Zoeken naar upsell/cross sell.
5. Vragen of klant op de hoogte wil blijven over relevante ontwikkelingen in zijn/haar markt m.b.t. zaken die raken aan product/dienst.
6. Vragen om toestemming om tegen einde economische waarde product nogmaals contact te hebben op basis van volgende.

Disclaimer:. Deze tekst beoogt op geen enkele wijze een juridisch advies te zijn. Er kunnen geen rechten worden ontleend aan de inhoud van dit document. Indien u verzekerd wilt zijn van sluitend juridisch advies of commercieel advies, adviseren wij u om daarvoor gespecialiseerde aanbieder te benaderen. Uiteraard is Prospectory u verder graag van dienst bij verdere (hulp)vragen met betrekking tot sales & marketing.

Alexander Hilberts