Cross-selling en upselling tactieken: haal meer omzet uit bestaande klanten

Wil je naast new business zorgen voor extra omzet uit bestaande relaties?

Al 18 jaar mag ik bij klanten meedenken over groei, zowel in omzet als in klanten. Enorm uitdagend altijd, want bij iedere klant wordt dit namelijk anders ingevuld. Klanten kijken eigenlijk altijd naar de volgende twee gebieden: new business en meer doen bij bestaande klanten. Overal het algemeen wordt met name de aandacht gevestigd op new business. Niet geheel ten onrechte natuurlijk, want niet acquireren betekent immers accepteren dat je omzet kan krimpen. Jouw bestaande klanten kunnen door allerlei factoren “verdampen”.

Maar wist je dat je het zelf in de hand hebt om de omzet bij jouw bestaande klanten niet te laten verdampen? Sterker nog: je kunt er zelfs voor zorgen dat de omzet bij je huidige relaties toeneemt, zodat je straks én nieuwe omzet haalt uit new business én je business toeneemt bij bestaande relaties. Win-win! Hoe je dat doet? Cross-selling en upselling!

Cross- en upsell b2b: Bestaande klanten zijn jouw ambassadeurs

Acquisitie plegen en het binnenhalen van nieuwe klanten kost over het algemeen veel meer tijd dan het behouden en uitbouwen van de relatie met je bestaande klanten. Een organisatie die je nieuw benadert, kent jou en je organisatie waarschijnlijk nog niet. Je komt koud binnen en moet van voorafaan beginnen. Je moet jezelf voorstellen, de ander overtuigen van jullie kwaliteiten en product of dienst voordat deze uberhaupt wil nadenken over het aangaan van een samenwerking. Bij je huidige relaties heb je hier geen last van. Hier is al vertrouwen aanwezig over en weer, en daarmee is de kans op een (nieuwe) verkoop een stuk groter. Bij deze relaties kun je gebruik van maken door cross- en upselling toe te passen.

De betekenis van cross-selling: wat is het + voorbeelden

Bij cross-selling biedt je de klant een extra product aan, dat past bij wat ze op het punt staan te kopen, of al hebben gekocht. Je kijkt dus goed naar een toevoeging op de de huidige diensten of producten. De meestvoorkomende vorm van cross-selling die we als consument dagelijks regelmatig tegenkomen: “Wil je ook frietjes bij je hamburger?”. Een ander voorbeeld is het verkopen van een laptoptas bij een laptop.

De definitie van upselling: wat houdt het in + voorbeelden

Bij upselling kijk je net als bij cross-selling naar het bestaande pakket aan producten of diensten dat je klant bij je afneemt. Ditmaal zoek je echter naar een kans om toegevoegde waarde te bieden door een betere versie van het product of dienst te verkopen. Een betere versie kan nieuwer of sneller zijn, zoals een uitbreiding van een abonnement waarbij meer features van een dienst beschikaar zijn.

Hoe pas je cross-selling en upselling technieken succesvol toe?

Om cross-selling en upselling goed toe te passen houd je rekening met de volgende zaken:

1. Bekijk goed welke producten of diensten in aanmerking komen
   Wat leert de ervaring je? Welke producten of diensten sluiten goed op elkaar aan en worden vaker samen aangeschaft door klanten. Welke versie is beter dan de ander en gaat de klant echter verder helpen?
2. Bekijk goed welke klanten in aanmerking komen
   Niet iedere klant heeft baat bij extra producten of diensten of een nieuwe, verbeterde en duurdere versie. Breng goed in kaart wat de behoefte is van de klant en wat het budget is dat beschikbaar is. Zorg voor een passend aanbod per klant en staar je niet blind op het moeten cross-sellen of upsellen. Het belangrijkste doel is de klanttevredenheid bij je relaties hoog te houden. Lukt dat met een upsell of cross-sell? Fantastisch! Denk je dat het nadelig effect oplevert? Niet doen!
3. Zet een strategie op en meet je resultaten
   Als je eenmaal weet aan welke klanten je welke producten en diensten kunt aanbieden, zet dan een goede verkoopstrategie op. Houd rekening met timing, je presentatie, je verkooppitch en de stappen in je verkoopproces. Houd je resultaten bij, zodat je data verzamelt voor de toekomst. Zo kun je jouw aanbod steeds verder perfectioneren om maximaal resultaat uit je cross-selling en upselling te halen.

Client Selling: laten je introduceren door je bestaande klant (o.a. als referent)

Prima zul je denken: tot zover niks nieuws onder de zon. Maar naast cross- en upsell bestaat er nog een derde verkooptechniek die je kunt inzetten voor het verwerven van nieuwe leads. Ik kan hier niet zo snel een definitie van vinden op Google, dus laten we die client selling noemen. En daar zijn drie vormen van:

1. Jouw contactpersoon introduceert je bij een andere interessante contactpersoon binnen de organisatie van jouw klant.
2. Jouw contactpersoon introduceert je in zijn eigen netwerk, m.a.w. je wordt gekoppeld aan een contactpersoon buiten de organisatie van de klant.
3. Je mag de klant gebruiken als referent. Dit wordt ook wel reference selling genoemd. Je kunt een testimonial plaatsen op je site waar klanten ervaringen delen met jouw organisatie. Ook in de pitch naar klanten toe kun op een leuke manier referenties van klanten gebruiken

Bovenstaande vormen zijn uiterst effectief in het plegen van acquisitie. Mij valt op dat met betrekking tot vorm 1 en 2 er veel ruimte ligt om nog te groeien. Deze kansen worden vaak over het hoofd gezien, terwijl dit een relatief gemakkelijke (en warme) manier is om met nieuwe mensen in contact te komen.

Hulp nodig bij het inrichten van een succesvolle strategie om cross-, upsell en client selling toe te passen in jouw organisatie?

Het betrekken van jouw bestaande relaties bij acquisitie is een zeer sterk middel, zeker als je daar de juiste vaardigheden aan koppelt. Wil je meer weten over deze technieken en hoe jij dit effectief kunt inzetten voor jouw organisatie? Wij gaan graag met je in gesprek om hierover van gedachten te wisselen. Laat je gegevens hieronder achter in het contactformulier en we laten zo snel mogelijk van ons horen. Of neem zelf contact met ons op via kurt.hessels@prospectory.com of +31 (0)6 28 40 33 79.

Tot snel!

Kurt Hessels
Oprichter en directeur Prospectory B.V.